TripAdvisor, ou comment savoir gérer les avis postés sur la page de votre établissement ?
Les avis Clients sont aujourd'hui source de réputation qu'elle soit bonne ou mauvaise. TripAdvisor est n°1 sur le marché des avis Clients. Cependant, il faut savoir que 48% des avis Clients proviennent de faux profils qui parfois peuvent se révéler être vos concurrents. Alors comment garder sa réputation et même voir sa réputation augmentée grâce aux avis Clients de TripAdvisor.
1/ La Lecture
Tout d'abord, il faut prendre le temps de lire plusieurs fois tous les avis que l'on a posté sur votre page établissement. Attention : il ne faut surtout pas répondre aux avis sur un coup de tête, vous pourriez écrire des choses que vous regretteriez et qui pourrait faire du tort à votre entreprise.
2/ L'Analyse
Une fois que vous avez pris le temps de lire tous les avis, prenez les un par un pour les analyser. Tout d'abord veillez à faire attention à quel type de commentaires vous avez affaire, cela peut être un commentaire positif, un commentaire négatif ou encore juste une remarque. Ensuite vous devez analyser les différents points qui sont énoncés dans ces avis afin d'ajuster votre stratégie et voire faire quelques petites modifications dans votre établissement.
En ce qui concerne les critiques négatives sur votre établissement, pensez à mener votre petite enquête afin de pouvoir répondre efficacement avec justesse et sérénité, et surtout afin de voir quels sont les vrais avis et les faux qui sont compris dans nos 48%.
Veillez à toujours penser que n'importe quelle critique qu'elle soit positive ou négative doit rester constructive pour votre établissement.
3/ La Réponse
Maintenant que vous savez le pourquoi du comment on a écrit cet avis sur votre page établissement, vous allez enfin pouvoir répondre.
Dans le cas d'un avis positif, pensez à remercier l'auteur pour avoir pris le temps de partager son expérience. Cependant éviter d'utiliser la même réponse-type pour répondre à tous les avis, cela peut donner l'impression que vos réactions sont peu sincères.
Dans le cas d'un avis négatif, poussez vos investigations au maximum afin de pouvoir vous excuser ou vous justifier (en cas d'avis venant de la concurrence, ou en cas d'une erreur venant de l'établissement). Tout d'abord pensez à remercier tout de même le Client pour son avis, puis donnez une réponse claire et transparente en réponse à son avis. Répondez toujours au Client en montrant bien que vous avez compris son commentaire.
Si le commentaire du Client est bien-fondé, présentez vos excuses au nom de l'établissement toujours en expliquant le pourquoi du comment ou en proposant une solution pour les prochaines fois.
Si vous vous apercevez que le commentaire n'est pas un vrai avis, montrez-le tout en restant courtois et en montrant point par point que ce qu'énonce ce commentaire n'est pas possible (grâce à d'autres avis ...).
Conclusion:
La bonne gestion des avis sur la page de votre établissement permet de soigner l'image de votre entreprise.
Montrez surtout que vous prenez au sérieux tous les commentaires qu'ils soient positifs ou négatifs, et que la Relation-Client est au coeur des priorités de votre établissement.
Ainsi vous montrerez que vous êtes un établissement fiable qui prend soin au mieux de ses Client et cela fidélisera votre clientèle qui aura confiance en vos services et qui saura compter sur vous en cas de problème.
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