lundi 7 octobre 2013

Billet n°04: Une norme AFNOR pour les Avis Consommateurs

Les Avis Consommateurs, une nouvelle norme pour crédibiliser votre Réputation

Marion Landes, E-Réputation, Notoriété
Nous avons vu dans notre précédent billet (Les Avis Consommateurs) l'importance du suivi et de la gestion des avis et commentaires clients. Nous avions conclu ce billet en mettant en avant l'importance de créer vous-même un espace dédié que vous pourrez suivre et modérer en apportant des informations sur de potentiels mécontentements.

Et pour cause... Je ne vous ai pas donné une statistiques dans l'optique d'écrire ce billet: environ 3/4 des internautes pensent qu'une grande partie des avis consommateurs sont faux! Et par faux, on comprend:
  • Avis consommateurs achetés
  • Avis consommateurs modérés
  • Avis consommateurs modifiés par le modérateurs
  • Avis consommateurs affichés selon objectifs du modérateur
  • Avis consommateurs notés de manière peu claire
  • Avis consommateurs non publiés
Autant de raisons qui se savent de plus en plus de la part de votre audience... Et qui décrédibilisent les avis de VOS clients ou prospects !
Marion Landes 

Une norme volontaire AFNOR: la norme NF Z74-501

Au vu des points cités plus haut, l'AFNOR (Association Française de Normalisation) a mis en place une nouvelle norme volontaire (non-obligatoire mais fortement conseillée...) qui permettrait de délivrer "des solutions applicables par tous sites qui souhaitent développer et améliorer la qualité de leur relation Clients. Pour les internautes, [ce serait] une contribution à la définition de repères de confiance: les changements de pratiques demandés par la norme nécessitent de la transparence de la part du site, fixent l'exigence de la fraîcheur des avis et de la vérifications de la preuve de consommation."

Les objectifs de ce travail de 18 mois sont donc de contrer les usages faits des avis consommateurs cités au début de ce billet. Chaque site est libre d'appliquer cette norme, mais elle apporterait un sceau de confiance pour votre future audience.

Vous trouverez plus d'infos sur le lien de l'AFNOR.
Marion Landes 

Oui... Mais dans la réalité ?

Cette norme va clairement dans le sens de la gestion de ses avis consommateurs, de manière à pouvoir crédibiliser votre audience quant à la qualité de vos produits. Pour autant, comment vérifier tous les points mentionnés plus haut ? Est-ce réellement possible de vérifiés tous les avis consommateurs comme le propose cette norme ?

Clairement, non. Non, il n'est pas possible de contrer des avis de concurrents qui ne seraient pas en accord avec votre stratégie. Non  il n'est pas possible d'éviter des avis de consommateurs qui râlent pour le plaisir, pour tester vos structure à son paroxysme. Et Non  il n'est pas possible de modérer correctement tous les avis consommateurs qu'un site reçoit (surtout certains sites comptant des millions d'avis...).

En revanche, Oui, il est possible d'être clair sur la procédure de calcul des notes. Oui, il est possible de créer une classification des avis de manière limpides. Et Oui  il est possible de ne pas modifier les avis que vous recevez de votre audience. 
Mais vous n'avez pas besoin d'une norme pour cela.... 
Marion Landes 

Conclusion

Cette norme permettra de crédibiliser votre site et vos supports d'avis consommateurs. Elle apporte des points essentiels à votre crédibilité. Mais pour autant, elle ne peut garantir le bien-fondé de chaque avis. Certains sites ont déjà mis en place des algorithmes qui permettent de détecter les faux avis (détection d'adresses IP, VPN, Proxy, etc.), mais le budget est colossale pour un site de taille normale. Il vous appartient donc de rassurer votre audience via la gestion de vos relations Clients.


Aucun commentaire:

Enregistrer un commentaire